品牌如何留住顾客的忠诚-河北桥星减速机制造有限公司

据统计，一个成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。可见提示品牌的忠诚度，对于一个企业的生存发展_为重要。然而，一项关于顾客在_市购物的研究发现，只有20%的顾客在_市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品_走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选。看来，一个品牌若要留住顾客忠诚，首先应该对顾客忠诚，_以顾客为中心，提升品牌忠诚度，企业应苦练真功，从对消费者忠诚开始。
1、品质不断提示
产品质量是顾客对品牌忠诚的基础，许多消费者迷信品牌只因为它们代表着高品质。只有产品质量过硬的品牌，才能成为真正的“金字招牌”，才能吸引众多回头客。
例如，麦当劳为了确保汉堡包的鲜美可口，在细节上下足了功夫，精益求精简直到了苛求的程度：面包的直径均为17厘米，因为这个尺寸入口_美；面包中的气泡全部为0.5厘米，因为这种尺寸味道_；肉饼的成份很有讲究，_由83％的肩肉与17％的五花肉混制而成；汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟；汉堡包出炉后_过10分钟，薯条炸好后_过7分钟，一律不准再卖给顾客；汉堡包饼面上若有人工手压的轻微痕迹，一律不准出售等等。
相反，我们许多本土企业过分看重眼前利益，“投机”行为_严重，甚至不惜作出牺牲企业品牌信誉，以次充好欺骗消费者的事。例如，“春都”、“冠生园”的覆灭都是因为低劣的产品品质而失信于消费者，今年“无烟锅”虚假宣传事件又将会对无烟锅行业产生巨大的冲击，可能会引发行业品牌覆灭危机。
2、外观包装设计吸引消费者眼球
虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基础，但美观高雅大方的产品外观包装设计更能在_时间吸引消费者的注意，特别是那些体现身份、表达情感型的产品，消费者对产品外包装要求更为严格。
例如：力士香皂包装晶莹明亮，精美夺目，散发着“_”的气质；奔驰车外观的稳重、大方又不乏_之气吸引了多少成功人士；雅诗兰黛产品的_设计演绎出“美丽是一种态度”、“没有丑陋的女人，只有不相信自己魅力的女人”美的文化理念。
3、品牌永保活力
“品牌要发展_要不断地创新”，这是联合利华推广品牌的一个重要原则。与时俱进是品牌之树常青的秘诀，一个产品会衰老淘汰，但品牌却能跨越生命周期永保青春，那些生命长久的品牌都很重视品牌活力的塑造。对众多长寿品牌的研究表明，在维护品牌核心价值持续不变的情况下，对品牌进行适度的创新性调整，塑造品牌活力，是创建_金字照牌的重要法则。
例如，坐拥_辉煌的可口可乐，从1886年到现在，用过的代表性广告语达100多条，外包装也不断创新，令人感到它_仍年轻依旧，充满活力。
麦当劳在_同步推出了“我_喜欢”的品牌更新活动，赋予麦当劳更多年轻、时尚化的色彩。
中华牙膏在过去40多年的历史里，给人的印象一直是质朴、稳重的形象，但多少显得有些老态。联合利华收购中华牙膏后，重新设计了包装，新包装采用复合管包装，标识醒目，色彩鲜艳，赋予中华创新、_、现代的新内涵。
4、产品不断创新
“生产一代，开发一代，研制一代”是企业成功的秘笈。
消费者的内心总渴求更新、_的产品。所以一个产品在研发上若总是一成不变，不能更新换代，那么会被消费者感到陈旧、过时而被抛弃。
例如，宝洁公司的各种产品每年至少要做一次改进和改良，汰渍（Tide）自1956年推出后，已做了70多次改进。
海尔洗衣机仅2000年上半年_成功开发342款新产品，大部分是根据消费者的需求“量体裁衣”定制的。据不_统计，近几年来，_投放的洗衣机新产品有近一半是海尔的。招商银行发现中国人依靠多个帐户进行现金管理很不方便，便于1995年_推出了活期、多储种、多币种于一卡的“一卡通”，随后招商银行又推出了“一网通”、“金葵花理财”、“财富帐户”等创新产品，从而迅速的赢得了消费者及市场。
5、具备_的售后服务
_的售后服务是企业取得消费者信赖的_直接途径。售后服务是一个系统工程，须用完善的售后服务体系加以_，要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装周到、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。
例如，海尔的_服务，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务，事先套上一副脚套，安装空调时先把沙发，家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫干净等等。目前，海尔在_各大城市都设有“9999”售后服务热心线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施，使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。
6、以创意_越顾客的期待
让产品_越顾客的期待，是留住顾客的有效方法。例如：日本汽车平均的交货期是两周，而丰田公司则缩短在一周内交货，这种创意等于他为消费者提供了额外的利益，难怪丰田车的品牌忠诚度高达65%，高于其它汽车的平均品牌忠诚度50%。
7、规范终端销售人员的服务
消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏_知识，没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。
对于终端服务的管理，应建立标准的形象、服务、促销激励等规范。对终端的考核，不应仅局限于销量，服务质量也应成为重要的考核内容。
其实，提高品牌忠诚度，企业应从点点滴滴对顾客的忠诚开始。